martes, 19 de noviembre de 2013

No quiero estar en las Redes Sociales porque temo que hablen mal de mi

Esta es la preocupación que suelen tener algunas personas ante la propuesta de aumentar y mejorar la presencia de su negocio en las Redes Sociales. Temen que genere una imagen negativa del establecimiento al dejarlo expuesto a las opiniones de sus clientes, y que ante un comentario negativo, no haya nada que puedan hacer para revertir esa imagen.
Lo que muchas veces desconocen estas personas es que su empresa ya está en las Redes Sociales, que sus clientes ya están hablando - bien o mal - de ella. Tomar el control de su presencia en las Redes Sociales implica  gestionar su reputación online, respondiendo críticas, agradeciendo comentarios positivos, haciendo sentir que a su empresa le importa lo que sus clientes opinan, que se preocupa por ellos, y por corregir los desperfectos para satisfacerlos.

 
Nadie está exento de malos comentarios. Hasta las mejores empresas y productos tienen clientes que los consideran pésimos. Pero lo importante como establecimiento es responder a ese usuario que nos puntúa negativamente. Asimismo debemos tener en cuenta que otros usuarios leerán nuestra respuesta, allí radica la importancia de hacerlo apropiadamente.
Para graficar lo que les digo, a continuación presento dos ejemplos tomado de TripAdvisor, red social líder en el sector turístico, donde constantemente se hacen comentarios sobre hoteles, restaurantes y atracciones de todo el mundo. En el primer caso vemos como un restaurant responde a una crítica negativa, y en el segundo caso, el cliente insatisfecho no obtiene respuesta por parte de la Gerencia.



La empresa responde el comentario negativo del huésped, generando contenido positivo.



Las estadísticas indican que los clientes tienden a elegir aquellos establecimientos que cuentan con respuesta por parte de la dirección. Responder hace la diferencia.
Además, hay que considerar que una mala crítica es la oportunidad para generar contenido positivo sobre su empresa. Por ello aquí les dejo algunos tips de como proceder ante una opinión desfavorable en las Redes Sociales:
  • Escuche
  • Sea abierto, transparente y honesto (cualidades muy valoradas en el mundo online)
  • Responda siempre a las críticas argumentando y con templanza. Y si el cliente tiene razón, sacar provecho de esa situación y tomarlo en cuenta para mejorar nuestros servicios.
  • Enlace a sus propias páginas que contengan información que se esté poniendo en duda.
  • Sea proactivo y muestre qué está haciendo para afrontar las críticas.
  • Sea consistente, que todas las partes de su estrategia encajen.